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1、 服务场景或服务环境(Setting)在形成顾客期望、影响顾客经历和实现服务组织的差异化等方面，发挥着重要的作用。从吸引顾客，到保留顾客，再到提升顾客关系，在服务组织实现这一系列顾客关系目标的过程中，服务场景都有着深刻的影响。
2、 服务场景曾被定义为服务所处的建构环境(Built Environment)，这种定义及由此而形成的服务场景框架只是建立于“有形环境”这一个维度上。但是，由于处于建构环境中的人也同样塑造和影响着有形环境，所以社交环境(Social Environment)也应该包括在扩展的服务场景概念之中。Bitner(2000)把服务场景定义为服务经历、交易或事件所处的直接有形环境和社交环境。下表列示了与特定的服务和营销情境相关的建构环境和社交环境因素的例子。服务场景帮助形成顾客的经历，影响他们对服务的满意度。在某些情况下，服务场景甚至成为顾客能否重复购买该企业的服务的决定因素。
